Waarmee Wij Je Helpen
Ons klantenserviceteam helpt je met vragen die met je account en je spelervaring te maken hebben. Dat gaat onder meer om registratie en inloggen, de verificatie van je gegevens, stortingen en uitbetalingen, de status van een transactie, de voorwaarden van een lopende promotie en vragen over spellen die niet goed laden of onverwacht afbreken. Ook verzoeken rond je persoonsgegevens en rond limieten voor verantwoord spelen komen hier binnen.
Voordat je contact opneemt, loont het om eerst in je accountomgeving te kijken. Daar staan je transactieoverzicht, de status van je verificatie, de promoties die op je account actief zijn en de voorwaarden die daarbij horen. Veel vragen over een aangehouden uitbetaling of een bonus die nog niet is vrijgespeeld, zijn daar al te beantwoorden. Kom je er niet uit? Dan helpen wij je graag verder.
Live chat
De live chat is het snelste kanaal en is vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. Je opent de chat vanuit je account; log daarbij eerst in, zodat de medewerker je account kan terugvinden zonder dat je gevoelige gegevens in het gesprek hoeft te typen. Voor een vraag over een concrete transactie of een spelronde is dit doorgaans de handigste weg.
Houd bij een chatgesprek je gebruikersnaam of het e-mailadres van je account bij de hand, en als het om een transactie gaat het bedrag, de datum en de gebruikte betaalmethode. Kun je een gesprek niet afronden, vraag dan om een referentie of een samenvatting per e-mail, zodat je bij een vervolgvraag niet opnieuw hoeft te beginnen. Moet een vraag door een andere afdeling worden bekeken, dan zetten wij je vraag intern door en laten wij je weten via welk kanaal je antwoord krijgt.
Klantenservice en helpcentrum
Voor vragen die uitleg, documenten of een langere behandeling vragen, neem je contact met ons op via de live chat in je account. Denk aan verificatiedocumenten, een formeel verzoek rond je persoonsgegevens, een klacht of een verzoek om je account te sluiten. Documenten upload je via het verificatiescherm in je account; stuur ze niet naar kanalen die hier niet worden genoemd.
Het helpcentrum bundelt daarnaast veelgestelde vragen over registratie, verificatie, betalingen, bonussen en spelregels. Omdat voorwaarden en betaalmethoden kunnen wijzigen, is dat de plek waar de actuele informatie staat. Vragen over het spelaanbod vind je vaak al beantwoord in onze spellobby, en vragen over acties in het overzicht met bonussen.
Wat je in je bericht vermeldt
Een bericht wordt sneller behandeld wanneer het compleet is. Vermeld de gebruikersnaam of het e-mailadres dat bij je account hoort, beschrijf om welk onderdeel het gaat en noem de datum en het tijdstip waarop het probleem zich voordeed. Gaat het om een betaling, zet er dan het bedrag, de betaalmethode en de status bij die je in je transactieoverzicht ziet staan.
Bij een probleem met een spel helpt het om de naam van het spel en de spelontwikkelaar te noemen, plus wat er precies gebeurde en op welk apparaat en in welke browser je speelde. Bij een vraag over een promotie is de naam van de actie en het moment waarop je die hebt geactiveerd van belang. Een schermafbeelding van een foutmelding kan nuttig zijn, zolang daar geen wachtwoord of volledige kaartgegevens op staan.
Veilig contact: deel nooit je wachtwoord
Wij vragen je nooit om je wachtwoord, om een volledige kaartnummer met beveiligingscode of om een verificatiecode die je per sms of e-mail hebt ontvangen. Ontvang je zo'n verzoek, dan komt het niet van ons en reageer je er niet op. Deel je inloggegevens ook niet met familie, vrienden of iemand die aanbiedt om je account te beheren.
Stuur identiteitsdocumenten uitsluitend via de beveiligde uploadfunctie of het e-mailadres dat in je accountomgeving staat vermeld. Twijfel je of een bericht echt van ons komt? Log dan zelf in en open de chat vanuit je account, in plaats van op een link in een onverwacht bericht te klikken. Hoe je gegevens worden verwerkt en bewaard, lees je in het privacybeleid.
Reactietijd en vervolgstappen
Via de live chat krijg je doorgaans direct antwoord. Berichten per e-mail worden op volgorde van binnenkomst behandeld; hoe lang dat duurt, hangt af van de drukte en van de vraag of er documenten moeten worden beoordeeld. Bij een verificatie- of betalingsvraag kan aanvullende informatie nodig zijn, waardoor de behandeling langer loopt. Je ontvangt bericht zodra er een uitkomst is.
Ben je het niet eens met de afhandeling, dan kun je vragen om een formele klachtbehandeling volgens de procedure in de algemene voorwaarden.
Veiligheids- en risicomelding
Ga voordat je een account gebruikt na of online casinospel vanuit jouw land is toegestaan. Wij kunnen daar geen uitsluitsel over geven voor jouw persoonlijke situatie.
Deel nooit je wachtwoord of een ontvangen verificatiecode, ook niet met iemand die zegt namens Gransino te bellen of te schrijven. Gokken brengt financieel risico met zich mee en is alleen bedoeld voor volwassenen van 18 jaar of ouder. Heb je zorgen over je speelgedrag, kijk dan bij verantwoord spelen.
Checklist voor contact opnemen
| Controlepunt | Wat je meestuurt of nagaat |
|---|---|
| Je account | Noem de gebruikersnaam of het e-mailadres van je account, niet je wachtwoord. |
| Transacties | Vermeld bedrag, datum, betaalmethode en de status uit je transactieoverzicht. |
| Spelproblemen | Geef de naam van het spel, de spelontwikkelaar, het tijdstip en het gebruikte apparaat door. |
| Veiligheid | Stuur documenten alleen via de beveiligde kanalen die in je accountomgeving staan. |
Veelgestelde vragen
Via de live chat, die vierentwintig uur per dag bereikbaar is, of via het helpcentrum met veelgestelde vragen.
Noem de gebruikersnaam of het e-mailadres van je account, om welk onderdeel het gaat en de datum en het tijdstip. Gaat het om een betaling, vermeld dan ook het bedrag, de betaalmethode en de status.
Nee. Wij vragen nooit om je wachtwoord, om volledige kaartgegevens of om een verificatiecode. Deel die informatie met niemand, ook niet met iemand die zegt namens Gransino te schrijven.